In turbulenten Zeiten ist Krisenmanagement ein entscheidender Aspekt für den Erfolg Ihres Unternehmens: Das frühzeitige Erkennen von Risiken und eine wirksame Krisenprävention tragen dazu bei, potenzielle Krisen von vornherein zu vermeiden oder ihre Auswirkungen zu minimieren. Dieser Ratgeber beleuchtet die wichtigsten Aspekte des Notfall- und Krisenmanagements.
Krisen sind plötzliche und unvorhergesehene Situationen, die eine ernsthafte Bedrohung für ein Unternehmen darstellen. Sie können aufgrund von verschiedenen Faktoren entstehen, z.B. Naturkatastrophen, Rezessionen, politische Unruhen, Reputationsschäden, Produktfehler, gesetzliche Vorgaben, Kundenverluste, Technologieausfälle oder Cyberangriffe. Auch interne Faktoren wie Missmanagement, Betrug, Mitarbeiterunzufriedenheit oder schlechte Entscheidungen sind potenzielle Risiken.
Ein Verstärker für Krisen ist mangelnde Kommunikation innerhalb des Unternehmens. Wenn Mitarbeiter nicht, falsch oder zum verkehrten Zeitpunkt über bevorstehende Veränderungen, Risiken oder Probleme informiert werden, reagieren sie möglicherweise nicht angemessen, um die Auswirkungen einer Krise zu minimieren.
Eine besondere Gefahr geht von Krisen aus, wenn das Unternehmen nicht auf unerwartete Ereignisse vorbereitet ist: Existiert kein Notfallplan, sind schwerwiegende Folgen unausweichlich, sobald eine Krise eintritt.
Deutlich wird dies an einem Beispiel zum Thema IT-Sicherheit. Für jedes Unternehmen sind folgende Fragen relevant, aus denen ein Präventionskonzept abzuleiten wäre:
In der Krise kristallisieren sich zwei Persönlichkeitstypen heraus: Die einen bewahren ruhig Blut und einen klaren Kopf, weil sie bereits einen Fahrplan für die Wechselfälle des Lebens in der Schublade haben. Die anderen reagieren nervös, da sie mangels Vorbereitung kalt erwischt wurden und dementsprechend nicht darauf vorbereitet waren.
Mit diesem Ratgeber zum Krisenmanagement zeigen wir Ihnen, wie Sie umfassend auf potenzielle Krisen vorbereitet sind und auch bei unvorhergesehenen Ereignissen stets das Heft des Handelns in der Hand behalten. Sie haben zwei Optionen und müssen entscheiden: Entweder, Sie lassen es auf mögliche Krisen ankommen – oder Sie bauen schon vorher ein professionelles Konzept auf. Letzteres verschafft Gelassenheit und Sicherheit.
Unternehmerisches Notfall- und Krisenmanagement bedeutet die Fähigkeit von Unternehmen, sich systematisch auf unerwartete Ereignisse oder Situationen vorzubereiten, die eine Bedrohung für die Stabilität und den Erfolg des Betriebs darstellen. Es beinhaltet eine Kombination aus Strategien und Maßnahmen, um Krisen zu vermeiden, deren Auswirkungen zu minimieren oder in der Krise schnell und effektiv zu reagieren. Manche vorausschauenden Unternehmen führen auch Schulungen und Sensibilisierungsmaßnahmen für Mitarbeiter durch, um sie auf mögliche Krisensituationen vorzubereiten und die Wahrscheinlichkeit risikobehafteten Fehlverhaltens zu reduzieren. Unternehmerisches Krisenmanagement ist eine Führungsaufgabe: Die praktische Implementierung eines professionellen Risikomanagements liegt in der Verantwortung der Unternehmensleitung.
Zu unterscheiden ist zwischen aktivem und passivem bzw. reaktivem Krisenmanagement:
Aktives Krisenmanagement umfasst proaktive Strategien und Maßnahmen, die ein Unternehmen anwendet, um künftigen Risiken vorzubeugen und eine Krise zu verhindern, bevor sie überhaupt entsteht. Dazu gehören die frühzeitige Identifizierung potenzieller Krisenauslöser und die dementsprechende Entwicklung von Plänen zur Risikominderung und Vorbeugung. Aktives Krisenmanagement ist ein wichtiger Bestandteil eines umfassenden Risikomanagement-Ansatzes und trägt dazu bei, das Unternehmen besser auf mögliche Krisensituationen vorzubereiten und deren Auswirkungen gering zu halten. Notfall- und Krisenkonzepte müssen in allen Abteilungen bzw. Bereichen erarbeitet werden!
Passives bzw. reaktives Krisenmanagement bezeichnet Praktiken, die ein Unternehmen ergreift, um eine bereits eingetretene Krise zu bewältigen. Dabei wird zunächst festgestellt, worin die Krise besteht. Daraufhin erfolgt die Zusammenstellung eines Krisenteams, die Planung und Durchführung von Sofortmaßnahmen sowie die Kommunikation mit internen und externen Stakeholdern. Ziel des passiven Krisenmanagements ist es, die negativen Auswirkungen einer Krise zu minimieren. Hierbei kommt es darauf an, schnell und angemessen zu handeln, um die Auswirkungen der Krise zu begrenzen und das Vertrauen der Kunden, Mitarbeiter und anderer Anspruchsgruppen wiederherzustellen.
Schadensbegrenzung beginnt bereits beim proaktiven Risikomanagement. Kennt jede Bereichsleitung die relevanten Worst-Case-Szenarien? Kann die Führungskraft sie benennen und beherrscht die richtigen Reaktionen?
Gehen Sie in die Offensive und bereiten Sie sich frühzeitig auf potenzielle Krisen vor – überlassen Sie die Zukunft Ihres Unternehmens nicht dem Zufall!
Eine wichtige Komponente des unternehmerischen Krisenmanagements ist die Planung. Ein solider Plan stellt sicher, dass das Unternehmen – und zwar in jedem Fachbereich – auf unerwartete Ereignisse schnell und effektiv reagieren kann. Ohne ihn ist es schwierig, angemessen auf eine Krise zu antworten; und das Risiko von Fehlern oder Verzögerungen bei der Lösung des Problems steigt.
Ein wesentlicher Vorteil der Planung im Rahmen des Krisenmanagements ist die wirksame Vorbeugung von Krisen. Indem potenzielle Risiken und Herausforderungen rechtzeitig erkannt und entsprechende Maßnahmen ergriffen werden, kann ein Unternehmen proaktiv handeln und mögliche Krisen entweder komplett vermeiden oder zumindest deren Auswirkungen minimieren.
In der betrieblichen Praxis ist jedoch bereits das Krisenmonitoring häufig eine Schwachstelle: Viele Unternehmen haben Angst, das Wort Krise überhaupt nur in den Mund zu nehmen. Über Risiken und mögliche Krisen wird nicht gern gesprochen, die Thematik stattdessen verdrängt – nach dem im kölschen Grundgesetz verankerten Motto: „Et hätt noch immer jot jejange“ (es ist noch immer gut gegangen). Unternehmen sind jedoch gut beraten, sich nicht allein auf ihr Glück zu verlassen, dass schon nichts passieren wird. Vielmehr sollten sie ein gesundes Bewusstsein für die grundsätzliche Möglichkeit von Krisen aller Art entwickeln und in jeder Abteilung ein Krisenmanagement implementieren. Krisenmonitoring und das frühzeitige Erkennen potenzieller Risiken schafft Sicherheit, macht die Zukunft besser planbar und kann zu Ressourceneinsparungen führen. Auf der anderen Seite werden Hektik, Aktionismus und Kurzschlussreaktionen im Falle einer Krise vermieden.
Wie aber ist ein Krisenplan konkret zu gestalten? Er sollte alle potenziellen Risiken und Herausforderungen gedanklich vorwegnehmen, die eine Organisation in der Krise bewältigen müsste. Dazu gehört auch die Einschätzung der konkreten Auswirkungen einer Krise und die Überlegung, welche Maßnahmen zur Vorbereitung getroffen werden sollten. Um im Ernstfall schnell und effektiv handeln zu können, ist ein Fahrplan mit genauen Handlungsschritten („Wenn – dann“) nötig.
Anhand des bereits vorher festgelegten Fahrplans steuert das Unternehmen somit sicher und systematisch durch die Krise – statt Spielball ungewisser Risiken zu sein.
Krisen stellen für Unternehmen enorme Risiken dar. Neben den unmittelbaren Folgen wie finanzielle Verluste und Imageschäden haben sie mitunter auch langfristige Auswirkungen, bis hin zur Vernichtung der Geschäftsgrundlage. Sie können an vielen Stellen einer Organisation ausbrechen: Von Produktionsausfällen und Lieferproblemen über rechtliche Streitigkeiten und Personalverluste bis hin zu Cyberangriffen und Naturkatastrophen – die Liste möglicher „Knackpunkte“ ist nahezu unendlich. Potenzielle Risiken müssen deshalb entlang dieser und vieler anderer Schwachstellen ausfindig gemacht werden, um vorzubeugen bzw. im Krisenfall sofort entsprechende Maßnahmen zu ergreifen. Die beste Art des Krisenmanagements ist jedoch immer, eine Krise gar nicht erst entstehen zu lassen – d.h. agieren statt reagieren, Krisenprävention statt Schadensbekämpfung!
Was ist im Rahmen der Krisenprävention praktisch zu beachten? Schließlich sind selbst Unternehmen, die über ein hervorragendes Krisenmanagement verfügen, nicht vor einer akuten Krise gefeit. Eine Möglichkeit, um Risiken und Probleme frühzeitig zu erkennen, besteht darin, ein Frühwarnsystem zu implementieren. Ein solches System hilft, mögliche Krisenherde bereits im Vorfeld zu erkennen und präventive Maßnahmen zu ergreifen, noch ehe es zu einer wirklich schwerwiegenden Krise kommt. Ein gutes Frühwarnsystem sollte auf die spezifischen Bedürfnisse des Unternehmens zugeschnitten sein. Dazu gehört, die Beteiligten dafür zu sensibilisieren, welche Ereignisse oder Indikatoren einen Hinweis auf potenzielle Probleme liefern. Hierbei kann es sich beispielsweise um schwache Verkaufszahlen, eine hohe Fluktuation oder Qualitätsprobleme handeln.
Anzuraten ist auch die präventive Bildung eines Krisenteam, das – falls es tatsächlich „knallt“ – schnell und effektiv handelt. Dieses sollte sich aus Mitgliedern verschiedener Abteilungen zusammensetzen, die unterschiedliche Aspekte einer potenziellen Krise abdecken.
Wie steht es in Ihrem Unternehmen und den einzelnen Fachbereichen um die Krisenprävention?
Nutzen Sie folgende Leitfragen, um sich für den Fall der Fälle vorzubereiten. Jeder Unternehmer und Bereichsleiter sollte sie beantworten können:
Welche Stellen in unserer Organisation sind potenziell anfällig für eine Krise?
Was könnten interne oder externe Auslöser sein?
Wie verhalten wir uns in der Krise – sind wir gut gerüstet oder überlassen wir die Dinge noch zu sehr dem Zufall?
Haben wir einen Krisenplan, der Strukturen, Prozesse und Kommunikationswege beinhaltet?
Verfügen wir bereits über ein Krisenteam aus allen Bereichen oder müssen wir es noch zusammenstellen?
Besteht dieses Team aus den geeigneten Persönlichkeiten?
Sind alle Führungskräfte und ihre Mitarbeiter für den Ernstfall sensibilisiert?
Haben wir unsere Krisenkompetenz durch Schulungen und Trainings verbessert?
Führungskräfte haben bei der Krisenprävention eine wichtige Funktion. Sie müssen in der Belegschaft das Bewusstsein für mögliche Krisen schaffen und sicherstellen, dass alle Mitarbeiter auf den Ernstfall vorbereitet sind. Offene Kommunikation und Transparenz sind dabei unerlässlich.
Und was ist, wenn der Ernstfall trotz aller Prävention doch eintritt? Dann gilt es, die richtigen Maßnahmen zu ergreifen, um die Krise zu bewältigen und das Unternehmen wieder auf Kurs zu bringen. Generell ist anzuraten, dass das Unternehmen schnell reagiert und den (hoffentlich bereits im Rahmen der Krisenprävention gebildeten) Krisenstab einberuft. Ziel ist es, eine Übersicht über die Situation zu gewinnen und eine Strategie zur Bewältigung der Krise zu entwickeln.
Zunächst ist eine Bestandsaufnahme durchzuführen: Handelt es sich vielleicht doch nur um ein kleineres Problem oder wirklich um eine echte Krise? Ist sie sogar bereits eskaliert? Oder wurde zu früh Alarm geschlagen und „die ganze Hütte umsonst wild gemacht“? Zu unterscheiden ist sodann nach strategischen und operativen Prioritäten: Kurzfrist müssen Lösungen gefunden werden, die direkt umsetzbar sind und unmittelbar wirken; langfristig gilt es, die identifizierten Probleme an der Wurzel zu packen.
Bei der Krisenbewältigung sollte das Unternehmen seine Ressourcen effektiv und effizient einsetzen, um die Krise zu bewältigen. Dazu gehört neben der genannten Priorisierung von Maßnahmen auch die Zusammenarbeit mit externen Experten und die Bereitstellung von ausreichenden finanziellen Mitteln. Nach der Bewältigung der akuten Krise empfiehlt sich eine gründliche Analyse, um die Ursachen bzw. Schwachstellen zu identifizieren und Maßnahmen zu ergreifen, um ähnliche Vorfälle in Zukunft zu vermeiden.
Wichtig ist zudem eine klare Kommunikationsstrategie, sowohl intern als auch extern. Während der Krise sollte das Unternehmen transparent kommunizieren, um Vertrauen bei den Mitarbeitern, Kunden und Partnern aufzubauen. Es ist empfehlenswert, regelmäßige Updates zu geben und sich offen für Fragen und Anliegen zu zeigen.
Achtung: Ausgerechnet während Krisen kommt es oft zu Schuldzuweisungen und persönlichen Konflikten, z.B. zwischen Mitarbeitern, Führungskräften und Bereichen – die man dann natürlich noch weniger brauchen kann als in „normalen“ Zeiten.
Lesen Sie hierzu auch unseren Ratgeber zum Konfliktmanagement.
Gerade in Krisenzeiten ist die Unterstützung durch externe Fachleute von großem Wert. Denn Krisen stellen für Unternehmen und Mitarbeiter extreme Druck- und Stresssituationen dar, die zu Betriebsblindheit und irrationalen Handlungen führen können. Dann sind Moderatoren mit ausgesprochener Managementkompetenz wertvoll: Der Blick von außen hilft, die Perspektive zu erweitern und neue Lösungsansätze zu finden. Mit ihrer Erfahrung und Expertise identifizieren sie die Wurzel der Krise schneller und entwickeln gemeinsam mit dem Unternehmen eine fundierte Lösungsstrategie.
Eine weitere wichtige Rolle, die Moderatoren mitunter einnehmen, ist die Leitung des Krisenbewältigungs-Prozesses. Sie behalten auch in „heißen“ Phasen einen kühlen Kopf und sind daher in der Lage, frei von Emotionen durch die Krise zu steuern. Externe Fachleute agieren als neutraler Vermittler und lenken den Prozess mit ruhiger Hand.
Auch die interne und externe Kommunikation kann durch Moderatoren unterstützt werden. Sie strukturieren und koordinieren die Kommunikation, um so die Glaubwürdigkeit und Transparenz des Unternehmens zu erhalten bzw. wiederherzustellen.
Die Zusammenarbeit mit externen Moderatoren erweist sich oft als sinnvolle Investition. Aufgrund von Fachwissen, kommunikativen Fähigkeiten und Krisenerfahrung sowie ihrer neutralen Perspektive können sie das Unternehmen durch schwierige Zeiten begleiten und so zur erfolgreichen Krisenbewältigung beitragen.
Eine Krise kann viele Gesichter haben und ist oft zeitlich oder prinzipiell schwer vorhersehbar. Daher sind Frühwarnindikatoren in der Praxis, wie aufgezeigt, von enormer Bedeutung. Denn je eher Unternehmen ein potenzielles Risiko wahrnehmen, desto wahrscheinlicher ist, dass daraus keine Krise erwächst.
Ausschließen lassen sich Krisen dennoch nie. Nachfolgend einige typische Beispiele:
Personalengpässe. Der Fachkräftemangel hat sich zwar schon seit längerem abgezeichnet. Dennoch haben immer mehr Unternehmen mit einer Personalkrise zu kämpfen. Einen Frühwarnindikator ergeben in diesem Falle die Anzahl und Qualität der Bewerbungen, die Fluktuationsrate und der Altersdurchschnitt.
Finanzielles Risikomanagement: Kunden und Lieferanten sind z.B. bei Creditreform registriert. Wird ein Marktpartner zahlungsunfähig, erfolgt eine Meldung und das Unternehmen kann entsprechend reagieren.
Datensicherheitsprobleme. Wenn Unternehmen einen Datenverlust oder eine Datenschutzverletzung erleiden, beeinträchtigt dies das Vertrauen der Kunden und Partner. Es muss dann unverzüglich handeln und Maßnahmen ergreifen, um die betroffenen Personen zu informieren, die Sicherheitsprobleme zu beheben und das Vertrauen wiederherzustellen.
Reputationsschäden: Ein Unternehmen gerät durch eine falsche Produktaussage oder Fehlverhalten eines Mitarbeiters in die Schlagzeilen der Medien. Damit das Vertrauen der Kunden und Partner zurückgewonnen wird, muss es schnell und offen kommunizieren, das Problem abstellen und gegebenenfalls Entschädigungen anbieten.
Wappnen Sie sich vor Krisen, indem Sie ein System an Frühwarnindikatoren in Ihrem Unternehmen installieren. Beobachten Sie beispielsweise laufend die Berichterstattung in Medien und sozialen Netzwerken, „scannen“ Sie die Lage in den verschiedenen Fachbereichen auf potenzielle Risiken – damit Sie reagieren können, bevor die Lage außer Kontrolle gerät.
Schauen Sie in unseren Beitrag zum Thema Organisationsentwicklung. Unter Organisationsentwicklung versteht man die geplante, systematische und langfristige Veränderung eines Unternehmens.
Viele Unternehmen setzen auf die Unterstützung ihrer Fach- und Führungskräfte durch einen Business Coach. Doch nicht alle Anbieter halten, was sie versprechen. Wir zeigen, welchen Erfolgsbeitrag Business Coaching liefern kann – und worauf Sie bei der Auswahl achten sollten.
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