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Konflikte in Unternehmen lassen sich nicht vermeiden – aber konstruktiv und mit Konsens lösen. Ob Reibungen unter Kollegen, zwischen Mitarbeitern und Vorgesetzten oder Geschäftsführung und Betriebsrat: Wir zeigen Ihnen, warum sie entstehen und wie ein erfolgreiches Konfliktmanagement gelingt.
Wo Menschen zusammenkommen, sind Konflikte naturgegeben – und somit auch am Arbeitsplatz. Sei es, weil Kollegen unterschiedlicher Auffassung sind oder bei jemand einen Fehler entdecken, Führungskräfte aus verschiedenen Bereichen mit ihren jeweiligen Zielen aufeinanderprallen oder kommunikativ einfach „der Wurm drinsteckt“: Zu Krach im Job kann es immer und überall kommen. Entscheidend ist jedoch, wie damit umgegangen wird.
In diesem Ratgeber erfahren Sie, wie Konflikte entstehen und möglichst frühzeitig entschärft werden können. Wir stellen Ihnen verschiedene Methoden vor, die Ihnen bei der Analyse und Bewältigung helfen, und zeigen Strategien für eine konstruktive Konfliktlösung. Wir wünschen viel Freude bei der Lektüre und Erfolg beim Umsetzen unserer Tipps für ein erfolgreiches Konfliktmanagement in Ihrem Unternehmen.
Konfliktmanagement bezeichnet die Strategien und Techniken, mit denen Konflikte in Unternehmen identifiziert, bearbeitet und aus der Welt geschaffen werden können. Ziel ist, sie möglichst schon im Vorfeld zu erkennen und konstruktiv zu lösen, um eine Eskalation zu vermeiden.
Konflikte am Arbeitsplatz entstehen beispielsweise durch unterschiedliche Arbeitsstile, Kommunikationsprobleme, Demotivation, Frustration, Mitarbeiterfluktuation oder zwischenmenschliche Spannungen. Ursachen sind oft persönliche Differenzen oder Neid. Konflikte im Management und zwischen Führungskräften resultieren z. B. aus unterschiedlichen Zielen oder einer unklaren Rollenverteilung.
Im Konfliktmanagement geht es darum, gemeinsam nach Lösungen zu suchen, die für alle akzeptabel sind und einen Konsens herstellen. Der erfolgreiche Umgang mit Konflikten erfordert eine gute Kommunikation und Verständnis für die Perspektive der Konfliktparteien. Befindet sich ein Konflikt bereits auf der Eskalationsebene (ob permanent subtil oder akut offensiv), dann ist dieser durch die Beteiligten allein kaum noch lösbar. Dann können beispielsweise Mediationsgespräche oder Konfliktworkshops hilfreich sein.
Konfliktmanagement ist hauptsächlich Aufgabe der Führungskräfte; eine wichtige Voraussetzung für das Gelingen ist offene Kommunikation. Führungskräfte sollten proaktiv auf Anzeichen von Unzufriedenheit oder Konflikten achten und beispielsweise regelmäßige Feedbackgespräche führen, um frühzeitig Quellen möglicher Konflikte zu identifizieren. Schließlich ist das beste Konfliktmanagement, echte Konflikte gar nicht erst „hochkochen“ zu lassen, sondern bereits vor ihrem Ausbruch für alle Beteiligten zufriedenstellend zu bereinigen. Somit kann gutes Konfliktmanagement zu einem positiven Betriebsklima und einer höheren Mitarbeitermotivation beitragen.
Konflikte am Arbeitsplatz entstehen aus verschiedenen Gründen. Beispiel ist ein Rollenkonflikt zwischen Kollegen – etwa, wenn es Missverständnisse bezüglich der Zuständigkeiten gibt. Denkbar ist auch eine unfaire oder ungleiche Behandlung durch Vorgesetzte, die zu Frustration und Konflikten innerhalb des Teams führen kann. Viele Konflikte brechen aus, weil jemand einen Fehler gemacht hat und es keine klaren Regeln gibt, wie damit umgegangen wird. Konfliktpotenzial bergen zudem lästernde Kollegen sowie ständig erkrankte Mitarbeiter, die das Arbeitstempo und die Produktivität des gesamten Teams beeinträchtigen. Auch Druck durch wirtschaftliche Krisen, Kostensteigerungen oder Veränderungsprozesse (z. B. Restrukturierung) kann Konflikte entfachen.
Oft schwelen Konflikte vor ihrem offenen Ausbruch schon längere Zeit im Hintergrund – weil irgendwann einmal etwas Persönliches vorgefallen ist, was nicht bereinigt wurde. Daher ist eine gründliche Analyse wichtig: Was verbirgt sich wirklich hinter dem Konflikt? Gibt es sachliche Gründe, oder stecken in Wahrheit persönliche Dinge dahinter?
Ein klassisches Beispiel für Konflikte zwischen Bereichen ist, wenn das Marketing die Produkte möglichst werthaltig bewerben möchte – der Vertrieb aber am günstigsten Preis interessiert ist, um möglichst viel abzusetzen. Das Controlling fordert Kostensenkungen, der Betriebsrat hingegen macht sich für Arbeitsplatzsicherheit oder Lohnsteigerungen stark.
Die Liste an möglichen „Reibereien“ ließe sich praktisch unendlich fortsetzen. Doch eine der folgenden acht Arten von Konflikten in Unternehmen liegt fast immer vor.
Entsteht, wenn zwei oder mehr Mitarbeiter unterschiedliche Meinungen oder Ansichten über eine bestimmte Arbeitsaufgabe oder Entscheidung haben. Der Konflikt dreht sich in diesem Fall ausschließlich um die Sache und nicht um die beteiligten Personen.
Mitarbeiter konkurrieren um begrenzte Ressourcen wie Budgets, Personal oder Arbeitszeit. Sind diese knapp, versucht jeder Mitarbeiter, seinen Anteil zu sichern – Konflikte vorprogrammiert.
Sobald verschiedene Ziele oder Prioritäten aufeinanderprallen und nicht miteinander vereinbar sind. Beispiel: Ein Mitarbeiter muss bestimmte Aufgaben erfüllen, aber gleichzeitig sind andere Projekte priorisiert.
Unterschiedliche Werte und Überzeugungen von Mitarbeitern, die zu Spannungen führen. Ein Mitarbeiter achtet auf Pünktlichkeit und Disziplin, während ein anderer Kollege einen lockereren Umgang mit Zeit und Terminen pflegt.
Wenn eine Person mit unterschiedlichen Rollenerwartungen konfrontiert wird oder diese im Konflikt mit den eigenen Überzeugungen oder Werten stehen.
Basiert auf Unstimmigkeiten oder Spannungen zwischen den beteiligten Personen, sodass Konflikte aufbrechen.
Mitarbeiter verfolgen aufgrund unterschiedlicher Positionen in der Unternehmenshierarchie divergierende Ziele und Interessen.
Spannungen aufgrund von Missverständnissen, unklarer Kommunikation oder intransparenten Entscheidungen – die eine sagt etwas, was der andere falsch versteht, etwas war eigentlich ganz anders gemeint …
Konflikte gehören demnach zum Arbeitsalltag und treten mehr oder weniger stark in jeder Organisation auf. Da die Folgen sowohl für einzelne Mitarbeiter als auch ganze Teams kostspielig bzw. mitunter sogar gesundheitsgefährdend sein können, hat das Konfliktmanagement eine große Bedeutung für das gesamte Unternehmen. Um die reibungslose Zusammenarbeit zwischen Mitarbeitern, Abteilungen und Management zu gewährleisten, ist es wichtig, mögliche Konflikte bereits ganz früh zu „wittern“ und schnellstmöglich konstruktiv zu lösen. Mithilfe eines professionellen Konfliktmanagement können Eskalationen bereits im Keim erstickt und eine positive Arbeitsatmosphäre geschaffen werden. Unterm Strich profitieren davon alle – von einzelnen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern über Abteilungen und Bereiche bis zum gesamten Betrieb.
Was sind die möglichen Folgen von Konflikten?
Unbehandelte Konflikte können schwerwiegende Auswirkungen auf ein Unternehmen haben und erhebliche Schäden nach sich ziehen:
Auswirkungen des Konfliktmanagements
Ein professionelles Konfliktmanagement hat positive Folgen für Organisationen. Wenn Konflikte effektiv gelöst werden, fühlen sich Mitarbeiter ernstgenommen und geschätzt. Das stärkt ihr Vertrauen in die Unternehmensführung, fördert Loyalität und Bindung an das Unternehmen. Die Arbeitsatmosphäre bessert sich, Zufriedenheit und Produktivität steigen.
Verantwortlichkeiten und Implementierung
Bei der Implementierung und Umsetzung eines erfolgreichen Konfliktmanagements hat der Bereich Human Resources eine wichtige Funktion. Er ist dafür verantwortlich, Konflikte zu erkennen, zu analysieren und Lösungsstrategien zu entwickeln. Zudem kann HR Schulungen und Workshops anbieten, um die Mitarbeiter im Umgang mit Konflikten zu unterstützen. Eine wesentliche Aufgabe des Bereichs Human Resources ist es auch, Führungskräfte für die Problematik von Konflikten zu sensibilisieren, denn letztlich liegt die Verantwortung für ein konfliktfreies Miteinander – das Voraussetzung ist für Atmosphäre, Produktivität und gute Arbeitsergebnisse – beim Management.
Tipp: Rund 80 % der innerbetrieblichen Konflikte basieren auf einer mangelhaften Fehlerkultur. Statt Fehler als Chance zu begreifen, die Dinge künftig besser zu machen und aus dem Missgeschick zu lernen, werden die Verursacher von den Kollegen an den Pranger oder von Vorgesetzten „in den Senkel“ gestellt. Vier von fünf Konflikten sind vermeidbar, wenn das Management eine positive Fehlerkultur pflegt!
Hört die Signale, aber bitte nicht „auf zum letzten Gefecht“: Um Eskalationen zu verhindern, ist es von größter Bedeutung, Konflikte frühzeitig zu erkennen – nur so kann man ihnen den Wind aus den Segeln nehmen und sie noch lösen, bevor es zum ganz großen Knall kommt. Unbehandelte Konflikte führen zu einer toxischen Arbeitsumgebung, die Produktivität und Mitarbeiterbindung beeinträchtigen.
Wie dargestellt, kann eine Vielzahl möglicher Faktoren Konflikte am Arbeitsplatz verursachen; diese gilt es zu identifizieren, bevor sie bearbeitet werden können. Häufig liegt eine schlechte Kommunikation zugrunde, sei es aufgrund von Missverständnissen oder Unklarheiten. Weiterer Auslöser ist mitunter ein zu hoher Arbeitsdruck, der Frustration zur Folge hat. Auch unterschiedliche Arbeitsstile und Persönlichkeiten können zu Konflikten führen, wenn sie nicht kompatibel sind. In vielen Fällen basieren Konflikte auf unklaren Rollen und Verantwortlichkeiten sowie Konkurrenz zwischen Abteilungen.
Die folgende Auflistung liefert Ihnen Anhaltspunkte zur Identifikation von Konflikten. Nutzen Sie sie als Frühwarnsystem:
Eine offene und transparente Kommunikation trägt dazu bei, potenziell konfliktträchtige Missverständnisse und Meinungsverschiedenheiten zu erkennen. Regelmäßiges Feedback der Führungskraft an Mitarbeiter gibt ihnen die Möglichkeit, etwaige Probleme anzusprechen und Verbesserungsvorschläge zu machen. Schulungen können ebenfalls dazu beitragen, Konflikte frühzeitig zu erkennen und zu vermeiden.
Im letzten Abschnitt haben wir die Bedeutung eines Frühwarnsystems erläutert. Das Ziel dahinter: Meinungsverschiedenheiten sollten so früh wie möglich bereinigt werden, damit größere Konflikte erst gar nicht entstehen. Mit der richtigen Kommunikation sowie einer Portion Empathie, Verhandlungsgeschick und gutem Willen auf beiden Seiten lässt sich gerade in der Frühphase noch viel bewirken. Denn das Anfangsstadium eines Konflikts ist entscheidend für die spätere Entwicklung und Lösung. Je früher eingegriffen wird, desto größer die Chance, dass die Situation in die richtige Richtung gelenkt und eine Eskalation vermieden werden kann.
Ein hilfreicher „4-Punkte-Plan“ in diesem Zusammenhang ist LEAF; das Akronym steht für die Begriffe Listen, Empathise, Apologize und Fix. Beherzigen Sie gerade am Anfang eines Konflikts die folgenden Tipps zur Konfliktlösung:
Listen: In der ersten Phase des Konflikts ist es wichtig, den Standpunkt des anderen anzuhören und zu verstehen. Dies hilft dabei, das Problem besser zu begreifen und gemeinsam nach Lösungen zu suchen. Eine offene und aktive Zuhörhaltung ist entscheidend.
Empathise: Empathie bedeutet, sich in die Lage des anderen hineinzuversetzen und dessen Perspektive nachzuvollziehen. Dies trägt dazu bei, Verständnis und Mitgefühl für die Position des anderen zu entwickeln und den Konflikt weniger emotional zu gestalten.
Apologise: Sich für das eigene Verhalten zu entschuldigen, bringt das Konfliktgespräch auf eine sachliche Ebene und fördert die Bereitschaft zur Zusammenarbeit. Eine Entschuldigung sollte aufrichtig sein und keine Schuldzuweisungen enthalten.
Fix: Gemeinsam nach Lösungen zu suchen und konkrete Maßnahmen zur Beilegung des Konflikts zu vereinbaren (fix = reparieren), ist der letzte Schritt. Wichtig sind realistische und umsetzbare Ansätze, damit eine nachhaltige Konfliktlösung erreicht wird – z. B. ein Kompromiss, der von beiden Seiten mit einem guten Gefühl getragen wird.
In der betrieblichen Praxis stehen zahlreiche Methoden zur Verfügung , um Konflikte zu bewältigen und zu lösen. Nachfolgend geben wir Ihnen einen kurzen Überblick über Modelle, die oft angewendet werden. Jede Methode hat ihre spezifischen Vor- und Nachteile; die Auswahl muss daher stets je nach individueller Art des Konflikts und Charakter der beteiligten Konfliktparteien erfolgen.
Mediation ist eine sehr effektive Methode des Konfliktmanagements, bei der ein neutraler Dritter – der Mediator – den Konfliktparteien hilft, eine für alle Beteiligten akzeptable Lösung zu finden. Dabei geht es nicht darum, den Konflikt zu gewinnen oder zu verlieren, sondern um eine Win-Win-Situation: Ziel ist, die Interessen und Bedürfnisse aller Parteien zu berücksichtigen und gemeinsam einen Ausweg zu erarbeiten. Oft haben die Konfliktparteien Vorurteile oder verharren bereits in starren Positionen. Der Mediator hilft dann dabei, diese festgefügten Haltungen zu erkennen und aufzulösen, um die Kommunikation zu verbessern. Als besonders nützlich hat sich dabei das sogenannte 4-Ohren-Modell erwiesen; siehe hierzu das folgende Kapitel „Kommunikation“.
Der Mediator nimmt in diesem Prozess eine Vermittlerrolle ein. Er strukturiert und leitet ihn und stellt sicher, dass die Konfliktparteien aktiv zu Wort kommen sowie ihre Bedürfnisse und Interessen deutlich machen können. Um eine erfolgreiche Mediation durchzuführen, müssen bestimmte Phasen durchlaufen werden:
Vorbereitungsphase
Eröffnungsphase
Themenklärungsphase
Bearbeitungsphase
Abschlussphase
Tipp: Nach einer erfolgreichen Mediation besteht die Gefahr, dass die Konfliktparteien schleichend zu ihren alten Verhaltensweisen zurückkehren. Daher empfiehlt sich, nach einiger Zeit ein Monitoring (Review) durchzuführen. Auf diese Weise ist eine nachhaltige Verhaltensoptimierung sichergestellt.
In Konfliktsituationen spielt die Kommunikation eine zentrale Rolle. Sie trägt maßgeblich dazu bei, Konflikte frühzeitig zu erkennen, Missverständnisse auszuräumen und zu einer schnellen Konfliktlösung zu kommen – wenn von allen Beteiligten angemessen kommuniziert wird. Ein mangelhaftes Kommunikationsverhalten erschwert die Konfliktlösung hingegen. Daher ist eine konstruktive und positive Kommunikationskultur enorm wichtig. Im Rahmen des Konfliktmanagements können auch gezielte Kommunikationstrainings und Schulungen angezeigt sein, um eine verbesserte Kommunikation im Unternehmen zu etablieren und somit Konflikte aus der Welt zu schaffen – oder besser noch: gar nicht erst entstehen zu lassen.
In der Praxis des Konfliktmanagements erweist sich immer wieder das 4-Ohren-Modell zur Verbesserung der zwischenmenschlichen Kommunikation als erfolgreich. Es stellt die Übertragung und Interpretation der Botschaften vom Absender zum Empfänger dar. Demnach gibt es vier unterschiedliche Ebenen, auf denen ein Gesprächsinhalt gehört und interpretiert werden kann.
Bei einer Mediation sind alle vier dieser Ebenen zu berücksichtigen, um Konflikte zu lösen.
Tipp: Kommunizieren Sie im Konfliktfall nicht per Mail, sondern suchen Sie das persönliche Gespräch! Ansonsten sind Missverständnisse vorprogrammiert. Denn bei Mails ist die Gefahr besonders groß, dass die Empfänger die schriftliche Botschaft falsch interpretieren, ihrerseits mit einer missverständlichen Botschaft reagieren – und die Eskalation bahnt sich den Weg.
Konflikte sind stets so schnell wie möglich zu thematisieren. Auf diese Weise lässt sich eine Eskalation oft noch verhindern. Betroffene Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sollten sich, wenn sie alleine nicht weiterkommen, rasch an ihren Vorgesetzten wenden, um die Dinge gemeinsam zu lösen. Beide Seiten dürfen offen und ohne Vorbehalte ihre Anliegen und Wünsche äußern, bevor im zweiten Schritt an einer Lösung gearbeitet wird.
Die beste Konfliktprävention ist, sich bereits im Vorfeld Gedanken über mögliche Konfliktszenarien zu machen – also noch, bevor überhaupt ein Konflikt vorliegt. Wie wollen wir als Organisation damit umgehen? Haben wir ein funktionierendes Fehlermanagement? Gibt es bereits Verhaltensregeln für den Konfliktfall, oder müssen wir diese noch erarbeiten?
Konflikte gehören auf den Tisch, nicht unter den Tisch – wie es leider häufig noch immer praktiziert wird. Werden sie aber kleingeredet oder gar negiert und somit nicht gelöst, kommen sie später mit umso stärkerer Wucht zurück – wie Windpocken, die sich zu einer Gürtelrose entwickeln.
Konflikte am Arbeitsplatz sollten die beteiligten Parteien schnell und bilateral angehen. Zentral ist die Frage, geht es um persönliche oder fachliche Auseinandersetzungen? Was steckt wirklich hinter einem bestimmten Konflikt? Jeder Arbeitnehmer ist gefordert, offen mit Konflikten umzugehen, diese direkt anzusprechen – und somit auf einen konstruktiven Lösungsweg zu kommen.
Die involvierten Parteien sollten nicht „auf den heißen Stuhl“ gesetzt werden, vielmehr ist das Problem gemeinsam mit dem Team zu besprechen – frei von Vorwürfen und der Suche nach Schuldigen. Konfliktlösung ist eine Teamaufgabe, ausgleichend moderiert von der Führungskraft!
Führungskräfte gezielt zu entwickeln, ist ein wesentlicher Wettbewerbsfaktor. Der Beitrag gibt Ihnen einen praxisorientierten Einblick in das Konzept der Führungskräfteentwicklung.
Mehr dazuUnter Organisationsentwicklung versteht man die geplante, systematische und langfristige Veränderung eines Unternehmens.
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